Rio
de Janeiro, 08 de agosto de 2008.
CIRCULAR
N/N. 097/08
NOVA REGRA DE CALL CENTER
FACILITA CANCELAMENTO DE SERVIÇO E FORÇA MELHOR
ATENDIMENTO
O atendimento call center ganha
novas regras, a serem introduzidas no ordenamento jurídico
pátrio por meio do Decreto N.6.523, DE 31 de julho de 2008.
Tal iniciativa visa o resguardo dos interesses e falta de direitos do
consumidor, cada vez mais difícil pela impessoalidade e falta
de documentação típica do sistema que se
caracteriza e se propaga pela economia e agilidade.
A grande novidade é que novas
áreas de serviços, como energia, água,
transporte terrestre e planos de saúde vêm somar-se as
já previstas anteriormente, a saber, telecomunicações,
aviação civil e serviços bancários.
A nova lei não fixa tempo
máximo, mas assegura a opção de falar primeiro
com o atendente e a de cancelamento imediato do serviço.
O desatendimento das normas do SAC -
Serviço de Atendimento ao Consumidor, é passível
de aplicação das sanções previstas no
art.56, do CODECOM, mas respeitada vacância de 120(cento e
vinte dias) contados da assinatua do Decreto, prazo que as empresas
terão para se adequarem aos novos moldes. Na prática,
porém, vale mais aplicar de imediato, pois a possibilidade de
cancelamento imediato do serviço induz o fornecedor a
aprimorar o atendimento, mormente no setor de telecomunicações,
no qual os usuários terão mais instrumentos para fazer
valer seus direitos.
Resumindo, o SAC - Serviços
de Atendimento ao Consumidor introduz as seguintes regras:
1- Garantia do consumidor, no
primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões,
o contato direto com o atendente.
2- No menu eletrônico sempre
constarão as opções de reclamações
e de cancelamento do serviço entre as primeiras alternativas.
3- O número do SAC deverá
constar em todos os documentos entregues ao consumidor no momento da
contratação do serviço e durante o seu
fornecimento, obrigatoriamente gratuito para informações,
reclamação e cancelamento.
4- Deverá ser disponibilizado
um só número telefônico paa atendimento, ainda
que a empresa ou grupo preste serviços diferenciados ou mesmo
distintos.
5- O sistema informatizado
responsável pela operacionalização das demandas
deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das
demandas do consumidor.
6- É vedada publicidade
durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio
consentimento do consumidor.
7- É vedado, durante o
atendimento, exigir a repetição verbal ou digital, dos
dados pessoais do consumidor.
8- O acesso para alteração
do contrato de prestação de serviços deve ser
oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação
estiver disponível.
9- O registro de reclamação,
pedido de cancelamento e solicitação de suspensão
ou cancelamento de serviço será mantido à
disposição do consumidor por um período mínimo
de 02 (dois) anos após a solução da demanda,
ficando disponível para acesso do órgão
fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado.
10- O consumidor terá direito
de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas,
que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo
de setenta e duas horas.
11- As informações
pedidas devem ser prestadas de imediato ao consumidor e suas
reclamações resolvidas no prazo de 5 (cinco) dias.
Essas regras tiveram como incentivo
o volume considerável de queixas registradas e são
resultantes de projeto debatido com os órgãos que
compõem o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, agências
reguladoras e entidades representativas das prestadoras de serviços,
sendo passíveis de regulamentação complementar
pelas respectivas agências reguladoras, evidentemente sem
qualquer restrição à tutela dos direitos do
consumidor, seu objeto precípuo.
Sendo o que cumpre informar para o
momento, disponibilizamo-nos a sanar eventual dúvida sobre a
matéria explanada ou questão afim ou ainda assuntos
correlatos, ao tempo em que firmamo-nos.
Atenciosamente,
ESCRITÓRIO DE ASSESSORIA JURÍDICA
JOSÉ OSWALDO CORRÊA
